Cải thiện dịch vụ Thương mại điện tử qua phần mềm Fulfillment

Trong lĩnh vực hoàn tất đơn hàng, các cửa hàng truyền thống mang lại sức hấp dẫn độc đáo nhờ sự sắp xếp đa dạng sản phẩm tại các cửa hàng trực tiếp. Khi bước vào, khách hàng được cơ hội chạm, thử nghiệm và cảm nhận sản phẩm trực tiếp. Cho dù đó là quần áo, thiết bị công nghệ hay đồ chơi, … đều có thể tương tác với chúng trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Hơn nữa, sự hài lòng từ việc sở hữu ngay lập tức đi kèm với việc mua sắm. Nhân viên cửa hàng sẵn sàng để tư vấn, trả lời các câu hỏi và hỗ trợ trong quá trình mua hàng và trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, quan trọng nhớ rằng việc ghé thăm cửa hàng trực tiếp yêu cầu bạn phải di chuyển đến một địa điểm cụ thể, điều này có thể không phải lúc nào cũng tiện lợi.

Ngược lại, cửa hàng trực tuyến đã làm thay đổi cách mua sắm, bất kể nơi bạn ở, miễn là có kết nối internet, bạn có thể thỏa sức mua sắm. Sự lựa chọn trên trang web thường rất đa dạng, thường vượt xa sự đa dạng tìm thấy trong cửa hàng vật lý. Trên các cửa hàng trực tuyến khác nhau, việc so sánh giá và tính năng dễ dàng giúp bạn đưa ra quyết định hơn. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng việc mua sắm trực tuyến đòi hỏi sự chờ đợi – đơn hàng của bạn mất thời gian để giao hàng. Bạn không thể kiểm tra sản phẩm một cách trực quan trước khi mua, thay vào đó phải dựa vào hình ảnh và mô tả. Tuy nhiên, hoạt động mua sắm trực tuyến luôn sẵn sàng 24/7, mang lại sự linh hoạt cho bạn và vô cùng phù hợp nhu cầu mua sắm ngày nay.

Nhắc đến sự hài lòng của khách hàng, các cửa hàng trực tuyến đối mặt với một thách thức khác biệt so với các đối thủ truyền thống của họ. Việc tối ưu trải nghiệm của người mua sắm trực tuyến đòi hỏi một sự chuẩn bị tỉ mỉ, bao gồm các yếu tố như thiết kế một trang web thân thiện và mô tả chi tiết thông tin sản phẩm. 

TRẢI NGHIỆM HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ?

Trải nghiệm hoàn tất đơn hàng là một yếu tố quan trọng trong cảnh quan bán lẻ trực tuyến, được chứng minh bằng một loạt thông tin dựa trên dữ liệu. Xử lý đơn hàng hiệu quả nổi lên như một điểm quyết định, với nghiên cứu của Epsilon nhấn mạnh rằng 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tiền để có trải nghiệm tốt hơn. Xử lý đơn hàng nhanh chóng và chính xác không chỉ đáp ứng kỳ vọng này mà còn đóng góp vào việc duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng cao và gia tăng giá trị khách hàng trọn đời, như được nhấn mạnh bởi các phát hiện của Hiệp hội Bán lẻ Quốc gia.

Việc đóng gói sản phẩm đảm nhận một vai trò biến đổi, được hỗ trợ bởi nghiên cứu của Dotcom Distribution chỉ ra rằng 40% người tiêu dùng có xu hướng chia sẻ hình ảnh về giao hàng được đóng gói một cách độc đáo trên mạng xã hội. Ý nghĩa của việc đóng gói không chỉ giới hạn trong việc bảo vệ sản phẩm; nó thể hiện mối kết nối cụ thể đầu tiên mà một khách hàng có với một thương hiệu. Hơn nữa, việc giao hàng nhanh chóng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm, như được tiết lộ bởi nghiên cứu của Pitney Bowes, chỉ ra rằng 92% người mua trực tuyến xem xét các lựa chọn giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy khi đưa ra quyết định.

Không thể coi thường tính minh bạch và giao tiếp, như được nhấn mạnh trong cuộc khảo sát của Narvar cho thấy rằng 93% người tiêu dùng có khả năng tham gia mua sắm lại khi nhà bán lẻ cung cấp thông tin cụ thể về giao hàng. Cách tiếp cận thông tin này đối với khách hàng giúp giảm bớt sự không chắc chắn và tạo niềm tin. Hơn nữa, “trải nghiệm đập hộp” có ý nghĩa quan trọng, phản ánh nghiên cứu của Arvato, đã tìm thấy 62% người tiêu dùng coi việc mở hộp sản phẩm là một phần đáng nhớ của cuộc hành trình mua sắm trực tuyến của họ. Những thương hiệu tạo ra trải nghiệm này bằng cách kết hợp các chạm vào cá nhân, từ lời chúc tay viết đến mẫu thử nghiệm, thúc đẩy mối kết nối sâu sắc với khách hàng của họ, nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Điều này bao gồm việc xử lý đơn hàng một cách hợp lý, đóng gói đảm bảo, giao hàng nhanh chóng, giao tiếp minh bạch và một trải nghiệm mở hộp đáng nhớ. Cách tiếp cận như vậy vượt quá phạm vi giao dịch, nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, tạo cảm xúc tích cực về thương hiệu và cuối cùng chuyển sang sự thành công của những cửa hàng với mục tiêu kinh doanh bền vững.

TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP

Hành trình của sự thành công không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm ưu việt; hành trình từ đặt hàng đến giao hàng đóng một vai trò quyết định. Nghiên cứu của McKinsey nhấn mạnh rằng 70% trải nghiệm mua sắm dựa trên cách khách hàng cảm nhận họ được đối xử. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn ở giai đoạn quan trọng này, đối mặt với thách thức trong vận chuyển và giao hàng đúng hẹn. Đây là nơi mối quan hệ đối tác với một trung tâm hoàn tất đơn hàng bên thứ ba đáng tin cậy trở thành một lựa chọn chiến lược.

Khi khám phá cách cụ thể mà trải nghiệm hoàn tất đơn hàng của khách hàng được tối ưu hóa thúc đẩy sự mở rộng kinh doanh, chúng ta tìm thấy những điểm sau:

1. Nâng Cao Độ Nhận Diện Thương Hiệu:

Sự giao cắt giữa trải nghiệm hoàn tất đơn hàng và dịch vụ khách hàng tạo nên một cái nhìn tích cực về thương hiệu. Theo khảo sát của Zendesk, 62% khách hàng B2B và 42% khách hàng B2C mua sắm nhiều hơn sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Phản hồi tích cực từ khách hàng bắt nguồn từ quá trình hoàn tất được cải thiện nâng cao khả năng nhìn thấy thương hiệu, mở đường cho sự phát triển và tạo nguồn thu lớn hơn. Điều này, trong tương lai, cải thiện hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng mới và gia tăng nguồn thu.

2. Tăng Tỷ Lệ Chuyển Đổi:

Sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hoàn tất đơn hàng một cách thông suốt góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tạp chí Harvard Business Review tiết lộ rằng việc duy trì khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Vượt qua giao dịch, khách hàng hài lòng thể hiện sự sẵn sàng tiêu tiền nhiều hơn và ủng hộ thương hiệu của bạn trong mạng lưới của họ. Giao tiếp hiệu quả về tiến trình giao hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng tạo nên sự tin tưởng có thể dẫn đến sự gia tăng cả về doanh số bán hàng và khách hàng.

3. Tăng Tỷ lệ Khách hàng trung thành:

Sự tổ chức quy trình hoàn tất đơn hàng một cách xuyên suốt là nền tảng để nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu của Bond Brand Loyalty cho thấy 81% người tiêu dùng cho biết chương trình khách hàng thân thiết khiến họ có khả năng tiếp tục gắn bó với các thương hiệu. Bằng cách hoàn tất đơn hàng hứa hẹn một cách hiệu quả và đáp ứng cam kết, tạo niềm tin. Điều này nuôi dưỡng sự trung thành, đưa khách hàng chọn thương hiệu của bạn một cách lặp lại thay vì chọn các đối thủ.

Thông qua sự tập trung chiến lược vào hình ảnh thương hiệu, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và việc nuôi dưỡng sự trung thành, doanh nghiệp có thể tận dụng tiềm năng từ một cơ sở khách hàng hài lòng để thúc đẩy hành trình mở rộng của họ.

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA HOÀN TẤT ĐƠN HÀNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Các giai đoạn quyết định của việc hoàn tất đơn hàng, ảnh hưởng sâu sắc đến hành trình của khách hàng trong thương hiệu thương mại điện tử của bạn, được ủng hộ mạnh mẽ bởi thông tin dựa trên dữ liệu:

1. Xác Nhận Đơn Hàng:

Dữ liệu từ Tạp chí Harvard Business Review nhấn mạnh rằng khách hàng đánh giá cao việc giao tiếp chính xác và kịp thời sau khi mua sắm. Hành trình đến một trải nghiệm hoàn tất đơn hàng bắt đầu với việc xác nhận đơn hàng. Không giống như sự giả định, sự tương tác của khách hàng không bị bão hòa sau khi mua hàng; nó tiến hóa thông qua các hoạt động sau mua sắm. Giao tiếp rõ ràng và minh bạch, được ủng hộ bởi những phát hiện của Epsilon rằng 80% khách hàng có khả năng mua sắm hơn khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, bao gồm xác nhận đơn hàng, thời gian hoàn tất ước tính và thời gian giao hàng dự kiến. Tận dụng các kênh giao tiếp ngay lập tức như tin nhắn văn bản hoặc email, như được khuyến nghị bởi Forbes, nuôi dưỡng một mối quan hệ liền mạch giữa thương hiệu của bạn và khách hàng của nó.

2. Tính Minh Bạch trong Việc Theo Dõi Đơn Hàng:

Một nghiên cứu của Narvar nhấn mạnh rằng 93% người tiêu dùng có khả năng mua sắm lại nếu một nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp giao tiếp tích cực, bao gồm việc theo dõi. Khi giai đoạn giao hàng cuối cùng diễn ra, khách hàng rất mong đợi thông tin theo dõi chi tiết. Theo dõi đơn hàng thương mại điện tử phục vụ một mục tiêu kép: nó giúp doanh nghiệp của bạn có được thông tin thời gian thực và đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng về tình trạng đơn hàng của họ. Sự minh bạch do các cơ chế theo dõi mạnh mẽ mang lại không chỉ xác định rõ mong đợi giao hàng mà còn ngay lập tức thông báo cho khách hàng về bất kỳ sự cố tiềm năng nào, phù hợp với mong đợi của họ, như được nhấn mạnh bởi các phát hiện của McKinsey.

3. Thủ Tục Hoàn/ Trả Hàng Đơn Giản:

Quy trình trả hàng, thường được xem xét là thách thức, có thể biến đổi thành cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu từ UPS cho thấy 66% người mua sắm trực tuyến xem xét chính sách trả hàng của một nhà bán lẻ trước khi thực hiện mua sắm, nhấn mạnh tính quan trọng của nó. Đơn giản hóa quy trình trả hàng, được hỗ trợ bởi các phát hiện của Accenture rằng 62% khách hàng muốn có trải nghiệm trả hàng không phiền toái, chứng tỏ cam kết với dịch vụ xuất sắc. Bằng cách nhận ra rằng việc trả hàng là một phần quan trọng của hành trình mua sắm, thương hiệu thương mại điện tử của bạn có thể thể hiện tính khách hàng, từ đó củng cố sự trung thành và sự hài lòng.

Sự tổ chức của các điểm tiếp xúc quyết định của việc hoàn tất đơn hàng có ảnh hưởng đáng kể đến cách khách hàng cảm nhận. Được gắn vào việc giao tiếp chính xác, theo dõi thời gian thực và quy trình trả hàng thông suốt, cách tiếp cận này có tiềm năng tăng cường sự hài lòng, nuôi dưỡng lòng trung thành và thiết lập thương hiệu thương mại điện tử của bạn như một ví dụ về tính hướng tới khách hàng.