NPS là gì? Lý do NPS quan trọng đối với các doanh nghiệp

Bất kể khi nào khách hàng đưa ra cho mình quyết định lớn nào đó thì thường tham khảo Internet để nghiên cứu, đánh giá. Hoặc là hỏi bạn bè và người thân để đưa ra được quyết định thật là chính xác. Theo đó khuyến nghị từ gia đình, bạn bè mang lại giá trị vô cùng cho khách hàng của bạn. Đó chính là NPS. Vậy NPS là gì? Lý do vì sao chỉ số này lại đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Hãy cùng Vietful đi tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây nhé!

NPS là gì?

NPS là tên viết tắt của cụm từ Net Promoter Score. Đây là một tiêu chuẩn, cũng là chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng. Sử dụng để đo lường khả năng mà họ giới thiệu thương hiệu đến người thân và bạn bè. Đồng thời đây chính là tiêu chuẩn mà nhiều công ty đưa ra để đánh giá, cải thiện lòng trung thành của các khách hàng.

Trường hợp bạn luôn tin tưởng rằng quan niệm khách hàng trung thành chỉ ở mức tương đối thì việc tìm ra rồi quản lý chỉ số NPS chắc chắn sẽ là một công cụ cực kỳ đắc lực và hiệu quả để giúp cho doanh nghiệp có thể gia tăng cạnh tranh. Cuối cùng là giữ khách hàng quay lại với doanh nghiệp nhiều lần hơn.

Theo như báo cáo quảng cáo toàn cầu Nielsen thì có đến 83% số lượng người khi được hỏi cho biết họ tin tưởng những đề xuất từ gia đình, bạn bè hơn là bất kỳ một hình thức quảng cáo hấp dẫn nào. Chính thống kê này cũng có ý nghĩa là ngay khi thương hiệu làm tất cả mọi thứ hoàn hảo mà trải nghiệm tồi tệ của khách hàng với thương hiệu sẽ khiến công việc kinh doanh bị tồi tệ kéo theo.

Phương pháp sử dụng để đo lượng NPS

Muốn tính toán NPS doanh nghiệp thì đầu tiên bạn cần khảo sát khách hàng. Nó là câu trả lời điển hình cho câu hỏi trên thang điểm từ 0 – 10 về bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào? Câu trả lời sẽ được phân loại theo 03 nhóm:

• Promoters (9 – 10 điểm): Là khách hàng trung thành, nhiệt tình. Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ về doanh nghiệp của bạn. Cuối cùng sẽ mang đến nguồn khách mới tiềm năng.
• Passives ( 7 – 8 điểm): Là người thụ động thờ ơ. Họ cũng có thể sẽ trở thành người quảng bá thương hiệu cho bạn. Nhưng đồng thời cũng có thể chuyển dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh.
• Detractor (0 – 6 điểm): Là khách hàng không hài lòng. Thương hiệu không những có nguy cơ bị mất họ mà còn có thể gây ra nhiều tổn hại bằng cách chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với những người khác.

Vì sao chỉ số NPS lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự tăng trưởng, phát triển bền vững của doanh nghiệp. Quan trọng là phải đảm bảo làm sao các trải nghiệm cần mang tính tối ưu để có thể xây dựng được lòng trung thành, mối quan hệ giữa khách hàng cùng doanh nghiệp. Sau đây là một số lý do giải thích vì sao NPS quan trọng với doanh nghiệp như vậy?

NPS là chỉ số đo lường độ trung thành

NPS của khách hàng giúp thương hiệu dễ dàng đánh giá lòng trung thành cũng như khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. Đồng thời còn đánh giá khả năng họ rời đi/hủy đăng ký hoặc là không mua lại và tìm sản phẩm/dịch vụ khác từ công ty đối thủ.

Nghiên cứu bởi Bain & Company cũng cho rằng nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng mà đạt được 5% thì cũng đã chuyển đổi lợi nhuận từ 25 – 95% rồi. Xét trên thực tế thì có thể khi bạn muốn thu hút, chuyển đổi khách hàng mới thì việc giữ chân, trao quyền cho khách hàng hiện tại cho lượng ROI cao hơn.

NPS xác định cách để doanh nghiệp cải thiện

Khách hàng hoàn toàn có quyền trả lời câu hỏi NPS thấp hoặc cho bằng 0. Thật là khó khăn khi mà điều đó xảy ra. Tuy nhiên nếu điều đó xảy ra nhiều hơn 1 lần thì cũng tạo cơ hội để họ phản hồi. Và doanh nghiệp có phương hướng xây dựng chiến lược cải thiện sao cho sát sao nhất có thể.

Đây cũng là lý do giải thích vì theo mà Marketing AI lại đề xuất khảo sát NPS để cho khách hàng đưa ra nhận xét cụ thể liên quan đến lý do vì sao họ đưa ra số điểm đó. Qua đó bạn có thể đánh giá rồi phản hồi định tính cho khách hàng, nhất là những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể doanh nghiệp phải thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ cho sản phẩm/dịch vụ của mình.

Đương nhiên không phải bất cứ thông tin phản hồi nào cũng đều hữu ích. Vì sẽ luôn xuất hiện thông tin kiểu hời hợt ở trên mạng Internet. Vì thế doanh nghiệp phải xem xét thật cẩn thiện những phản hồi đó nhé!

Thúc đẩy thêm tiếp thị giới thiệu

NPS từ khách hàng cung cấp cho công ty ý tưởng về khả năng mà họ có thể kiếm được đề xuất từ khách hàng hài lòng. Điều mà hóa ra nó lại mang đến nhiều trọng lượng.

• Có đến hơn 80% lượng khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp khuyến nghị
• Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm nếu mà một người bạn nói về nó ở trong các phương tiện mạng xã hội, email.
• Những khách hàng mà được giới thiệu sẽ có giá trị trọn đời, cao 16%. Và ROI cũng lớn hơn những người khác.

Nói chung cũng tương tự giống đầu tư vào người quảng bá có thể mang lại cổ tức cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời việc tập trung vào người phản đối cũng cực kỳ quan trọng. Việc hiểu được NPS là gì, nhận kết quả NPS và chia ra thành 03 loại như đề cập ở trên thì sẽ giúp công việc kinh doanh hiệu quả hơn. Mọi phản hồi và thắc mắc về Giải pháp hoàn tất đơn hàng thì hãy liên hệ với Vietful qua hotline 097 384 3404 nhé